Jeszcze kilkanaście lat temu nikt nie pomyślałby, że zamiast iść do banku i stać w długiej kolejce z plikiem wypełnionych przelewów bankowych, będzie mógł zapłacić rachunki siedząc wygodnie na kanapie przed ekranem komputera. Dziś prostą i powszechnie dostępną czynnością jest nie tylko sprawdzenie historii konta czy utworzenie zlecenia stałego za pomocą bankowości elektronicznej, ale także złożenie wniosku o kredyt gotówkowy czy założenie lokaty oszczędnościowej. Dzięki e-wnioskom życie klienta bankowego stało się dużo prostsze. Ale czy na pewno? Czy zawsze wnioski elektroniczne tworzone są z myślą o tym, by wnioskujący mógł w prosty, czytelny i szybki sposób wypełnić formularz?

Zbyt wiele danych

Częstym błędem popełnianym przy tworzeniu wniosków bankowych jest zbieranie danych osobowych, które znajdują się już w bazie banku. Z jednej strony, dla klienta będzie frustrujące podawanie informacji, które już wcześniej przekazywał, a z drugiej strony, rodzi się pytanie, co jeśli klient poda inne dane niż figurujące w bazie?

Zbędne jest również pobieranie od wypełniającego danych, które nigdy nie zostaną wykorzystane w dalszej analizie. Zdarzają się wnioski, w których należy podać całkowity staż zawodowy, ale podana liczba nie zostaje porównana z sumą lat przepracowanych w każdym miejscu pracy osobno. Jaki jest więc cel pytania o te informacje?

Przykład niezgodności łącznego stażu zawodowego z liczbą lat pracy u poszczególnych pracodawców

Na niektórych wnioskach imię, drugie imię oraz pierwsze i drugie nazwisko należy podać w osobnych polach. Powoduje to wydłużenie strony formularza o kolejne dwa pola, a nie daje żadnych dodatkowych informacji o użytkowniku.

Błędem jest też wymaganie od wnioskującego o kredyt podania wszelkich danych osobowych i adresowych niezbędnych do udzielenia kredytu jeszcze przed decyzją kredytową. Nie ma potrzeby zbierania wszystkich informacji, gdy może się okazać, że wniosek zostanie odrzucony.

Dane, które nie dotyczą wszystkich osób wypełniających formularz warto ukrywać, czyli wyświetlać tylko warunkowo. Nie ma konieczności pokazywać pola z pytaniem o ustrój małżeński osobom, które wcześniej wybrały stan cywilny np. kawaler lub panna.

Informacje wyjaśniające rodzaj wpisywanych danych lub przypadek wypełnienia danego pola często podawane są bezpośrednio na wniosku. Nie każdy internauta będzie miał potrzebę się z nimi zapoznać, dlatego warto prezentować je w formie pomocy kontekstowej, czyli tzw. infotipu czy tooltipu.

Przykład infotipu we wniosku programu "Rodzina 500+"

Brak podziału formularza

Kolejnym błędem twórców formularzy jest umieszczanie zbyt wielu danych na jednej stronie. Często podczas składania wniosku trzeba podać dane osobowe, adresowe i majątkowe. W sytuacji, gdy adres zameldowania różni się od adresu zamieszkania, a czasem także korespondencji, klient musi wypełnić trzy razy dane adresowe składające się z kilku pól.

Po takiej porcji przekazanych informacji często pojawiają się kolejne pola dotyczące już innej tematyki, np. dochodów wnioskującego, które także wymagają podania wielu danych. Te informacje warto wyświetlić już na kolejnej stronie lub kroku wniosku.

wniosek internetowy, dane adresowe, przykład braku podziału

Dane adresowe we wniosku internetowym

Brak walidacji

„A imię jego 40 i 4”, to nie tylko cytat z III części „Dziadów” naszego wieszcza Adama Mickiewicza, ale przykład, jakie dane wpisują internauci na niektórych wnioskach zamiast imienia, co umożliwia brak walidacji wprowadzanych do formularza danych. Jeśli projektant wniosku nie zadba o poprawność pól wejściowych, wnioskujący będzie mógł wpisać dane, które nie przydadzą się w żadnej decyzji wnioskowej.

Przykład formularza z walidatorami podpiętymi na polach

Szablon powinien zawierać walidacje formatów (np. uniemożliwiające wprowadzenie ujemnego dochodu czy niepotrzebnych znaków w nazwisku), typów danych (np. tylko cyfry w polach z danymi liczbowymi) czy wręcz wymusić sposób wprowadzania danych za pomocą maski (więcej na temat sposobów dbania o jakość wprowadzanych danych przeczytasz w artykule Jagody Jopp pt. „Jak tworzyć formularze internetowe, zapewniające wysoką jakość danych”).

Zmiany bez wiedzy wnioskującego

Grzechem kardynalnym jest niezależna od wnioskującego zmiana wartości pól wcześniej już wypełnionych tzn. zmiana tego, co wnioskodawca już wypełniał bez jego wiedzy i zgody. Pola „odwiedzone” powinny zachować swoją wartość do końca etapu wnioskowania.

Kwestia ta jest bardzo ważna zwłaszcza dla osób niedowidzących i niewidomych. Wymaganie, by wprowadzane wartości nie modyfikowały wartości pól wcześniej już wypełnionych, oraz nie powodowały ukrywania lub pokazywania pól znajdujących się wcześniej niż pole edytowane, jest jednym z wytycznych standardu WCAG (ang. Web Content Accessibility Guidelines).

Przykładem może być zmiana wartości pola z kwotą kredytu. Wnioskujący ustalił kwotę, o którą wnioskuje. W dalszym etapie zmienił parametry kredytu, np. liczbę rat. Na formularzu doszło do automatycznej zmiany wartości pola z kwotą kredytu bez wiedzy wypełniającego wniosek.

Oświadczenia woli

Każdy formularz internetowy zawierający wrażliwe dane osobowe wymaga potwierdzenia ich prawdziwości przez wypełniającego wniosek. Zdarzają się wnioski, w których trzeba już na wstępie zaznaczyć zgodę na wykorzystanie jeszcze nie wprowadzonych danych oraz potwierdzić ich prawdziwość. Takie oświadczenia powinny zostać zaprezentowane w przemyślany sposób, w miejscu możliwie najpóźniejszym.

Warto ograniczać do minimum liczbę oświadczeń, by nie zarzucać wnioskującego nadmiarowymi informacjami. Oświadczenia te powinny być ponadto tak sformułowane, by były łatwo zrozumiałe dla wypełniającego. W przypadku licznych oświadczeń, warto umieścić jeden przycisk do akceptacji wszystkich. Ułatwi to niecierpliwym klientom wypełnienie wniosku, a dociekliwym da możliwość przeczytania ich w przejrzystej formie.

Przykład formularza z możliwością zaznaczenia wszystkich zgód i oświadczeń jednym przyciskiem

Ważna rola wniosków

Projektując formularze internetowe trzeba pamiętać nie tylko o tym, by zebrać jak najwięcej danych. Należy pomyśleć też o tym, by wygląd, rozmieszczenie i rodzaj pól były przemyślane pod każdym względem. Źle zaprojektowany wniosek może spowodować po stronie klienta brak chęci do wypełnienia go z sukcesem. Każdy wniosek porzucony z powodu zbyt wielu niepotrzebnych wymagań wobec klienta, to potencjalna strata dla organizacji, dlatego jakość przygotowanych wniosków ma duże znaczenie.