Klienci oczekują łatwego dostępu do oferty - szybko, wygodnie, z każdego urządzenia. Wraz z dynamicznym rozwojem przenośnych urządzeń, aktualnym dla organizacji wyzwaniem jest umożliwienie składania wniosków o dostęp do ich usług poprzez aplikacje mobilne. Chcąc udostępnić klientom takie wnioski, mamy do wyboru trzy rozwiązania – aplikacje internetowe, natywne i hybrydowe. Czym są, jakie mają wady i zalety i co uwzględnić wybierając rozwiązanie dla swojej organizacji?

Świat aplikacji mobilnych to świat niezwykle dynamiczny i ekscytujący, jednak często również mylący i kryjący sporo tajemnic. Na wiele pytań nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Nie wiadomo, którą ścieżką rozwoju aplikacji należy pójść. Ze względu na złożoność problemu, rozwój wniosków w aplikacji mobilnej wymaga zaawansowanych planów i procesów, które pozwolą na stworzenie spójnej, wielokanałowej strategii sprzedaży.

W chwili, w której zaczynamy rozważać inwestycję w aplikację mobilną, napotykamy barierę terminologiczną. Czym są aplikacje natywne, czym aplikacje internetowe, oraz co określić mianem rozwiązań hybrydowych? Jaka jest różnica między poszczególnymi typami? Co jest najbardziej odpowiednie dla naszego systemu? Czym jest Android i iOS? Czym się różnią i jaki mają wpływ na wybór rozwiązania?

Popularne systemy operacyjne

Większość urządzeń mobilnych działa w oparciu o jeden z systemów operacyjnych: Android lub iOS. Android - produkt firmy Google - to otwarty system operacyjny, co oznacza, że każdy może rozwijać jego kody i uruchamiać go na dowolnym urządzeniu. Google sprzedaje kilka własnych urządzeń z tym systemem, ale jest on również dostępny na urządzeniach mobilnych większości znanych producentów, takich jak np. Samsung, LG, Huawei, Sony, HTC.

System iOS natomiast, jest produktem firmy Apple i rozpowszechnia się go wyłącznie na urządzeniach mobilnych - takich jak iPhone'y czy iPady, wyprodukowanych przez potentata z Cupertino. Android aktualnie jest najpopularniejszym systemem operacyjnym - jest zainstalowany na około 82% sprzedawanych urządzeń mobilnych (dane z 4Q2016), natomiast iOS kontroluje większość pozostałej części rynku.

Aplikacje internetowe

Aplikacje internetowe to aplikacje, które dostępne są za pomocą przeglądarki internetowej w sieci Internet lub podobnej. Jak aplikacje te są zbudowane? Najczęściej z pomocą technologii, takich jak HTML, JavaScript i CSS. W przeciwieństwie do aplikacji natywnych, nie istnieje żaden dedykowany zestaw narzędzi (SDK), niezbędny do zbudowania aplikacji na daną platformę. Istnieją jednak biblioteki/szkielety, takie jak Angular czy React, które pozwalają na szybką budowę aplikacji.

Zalety i wady wnioskow w aplikacjach internetowych Consdata

Zalety i wady wniosków w aplikacjach internetowych

Aplikacje natywne

Aplikacje natywne to aplikacje rozwijane dla jednego typu urządzeń mobilnych, są instalowane bezpośrednio na urządzeniu mobilnym. W przypadku aplikacji natywnych, programiści zmuszeni są do wykorzystywania technologii dostępnych na danym typie urządzenia (np. Java na urządzeniach korzystających z systemu Android czy Objective-C na urządzeniach korzystających z iOS) oraz dedykowanego zestawu narzędzi (SDK) potrzebnego do zbudowania aplikacji na daną platformę. Dystrybucja aplikacji natywnych odbywa się z reguły poprzez sklep, taki jak np. App Store czy Google Play.

Zalety i wady wniosków w aplikacjach natywnych

Zalety i wady wniosków w aplikacjach natywnych

Rozwiązania hybrydowe

Aplikacje hybrydowe korzystają jednocześnie z rozwiązań aplikacji natywnych i internetowych. Tworzenie takich rozwiązań polega na napisaniu aplikacji natywnej, która potrafi na jakiejś części interfejsu (tzw. WebView) wyświetlić zawartość aplikacji internetowej. Dodatkowo, część natywna aplikacji może komunikować się z częścią webową. Pozwala to na dostęp do funkcji urządzenia mobilnego z poziomu aplikacji internetowej. Podobnie jak w przypadku aplikacji natywnych, dystrybucja odbywa się za pomocą sklepów.

Zalety i wady wniosków w aplikacjach hybrydowych

Zalety i wady wniosków w aplikacjach hybrydowych

Różnice w kontekście wniosków mobilnych

Myśląc o rozwoju funkcji formularzy w naszej aplikacji mobilnej, powinniśmy bliżej przyjrzeć się niektórym aspektom opisanych powyżej rozwiązań. W dalszej części tego artykułu skupimy się na rozwiązaniach natywnych i hybrydowych. Aplikacje internetowe pominiemy ze względu na stosunkowo złe doświadczenia użytkownika (UX), związane z niemożnością pełnego dostosowania interfejsu użytkownika (UI) pod wszystkie platformy oraz ograniczeniami w dostępie do wielu funkcji urządzeń.

Wielokanałowość

Choć w ostatnim czasie firmy prześcigają się w tworzeniu jak najprostszych i najlepiej dostosowanych do oczekiwań użytkownika kanałów komunikacji, wielu analityków przyjmuje z góry, że kanał mobilny jest tym jedynie właściwym i głównie na nim należy się skupiać. Takie podejście można jednak traktować jako swego rodzaju odwrócenie się od klienta i jego faktycznych potrzeb. Użytkowników bowiem, nie da się przypisać do konkretnego kanału obsługi. Zazwyczaj nie przedkładają oni używania jednego kanału nad drugi i często korzystają z kilku, w zależności od rodzaju czynności.

Przykładowo, w kontekście systemów bankowych, klienci wybierają inny kanał w przypadku usług związanych z prowadzeniem ROR, a zupełnie inny w przypadku konieczności skorzystania z usług doradczych, związanych z bardziej skomplikowanymi produktami finansowymi.

Planując strategię sprzedaży opartą na wielokanałowości, warto przyjrzeć się poniższym aspektom.

Spójność wyglądu formularzy we wszystkich kanałach

Formularze w większości kanałów powinny mieć spójny wygląd i zachowywać się w taki sam (lub bardzo podobny) sposób. Użytkownik oczekuje tylko drobnych różnic związanych ze specyfiką kanału, np. obsługi gestów na urządzeniach mobilnych.

W przypadku obsługi takich specyficznych funkcji kanału, najlepszym wyborem jest aplikacja natywna. Jednak gdy obsługujemy równolegle kanał internetowy, dostosowanie go do potrzeb aplikacji hybrydowej wydaje się operacją prostszą i tańszą, niż tworzenie aplikacji natywnej "od zera".

Możliwość współdzielenia definicji formularzy i ich prosta aktualizacja we wszystkich kanałach

Udostępniając możliwość wypełniania wniosków w wielu kanałach, chcemy, aby użytkownik mógł wypełnić w nich dokładnie taki sam formularz. Rozwiązaniem tego problemu jest posiadanie spójnej definicji formularza dla wszystkich kanałów z elementami warunkowymi dla danego kanału (np. inna promocja dla kanału mobilnego, a inna dla Call Center).

Ważne jest także, aby publikacja definicji formularza była równoczesna we wszystkich kanałach. W przypadku korzystania z rozwiązań natywnych, publikacja nowej wersji definicji często będzie się wiązać z koniecznością interwencji użytkownika i aktualizacją aplikacji. Problem ten nie wystąpi, jeżeli korzystamy z aplikacji hybrydowej. Dodatkowym zyskiem jest tutaj korzystanie z tego samego systemu wnioskowego w kanale internetowym oraz w aplikacji hybrydowej.

Przekazywanie danych do systemów biorących udział w procesie decyzyjnym

Każdy wypełniony przez klienta wniosek musi trafić do jakiegoś systemu, który przekaże go do dalszej realizacji. Jeżeli posiadamy narzędzie do procesowania wniosków obsługujących kanał internetowy, to wdrażając aplikacje hybrydową, nie potrzebujemy implementować dodatkowych przekaźników, bazujemy na wykorzystywanym już narzędziu.

W przypadku wyboru działającej niezależnie aplikacji natywnej, musimy liczyć się z kosztem integracji tejże aplikacji z systemem, który będzie odbierał wypełnione wnioski. Dodatkowo, w przypadku zmiany interfejsów usług, będziemy musieli robić zmiany w dwóch aplikacjach klienckich.

Podsumowanie

Decydując się na udostępnienie wniosków w kanale mobilnym, nie da się jednoznacznie wskazać rozwiązania, które można uznać za całościowo najlepsze. Najbardziej korzystnym rozwiązaniem wydaje się aplikacja hybrydowa, jednak wybór konkretnego rozwiązania wiąże się z dużą liczbą kryteriów, i powinien zostać każdorazowo dostosowany do potrzeb i możliwości organizacji.